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            以案釋法丨遇到這些情況,消費者如何維權?

            發布時間:2022年03月15日  來源:人民網  

                  商家設置格式條款導致消費者權益受損怎么辦?辦了預付卡沒消費完卻遇機構關門如何維權?3月15日,最高人民法院發布一批消費者權益保護典型案例,涉及預付費消費退款、二手商品轉讓、網絡消費格式條款的提示說明和解釋等問題,旨在積極營造有利于消費升級的法治環境,便于人民群眾安心消費、放心消費。人民網梳理了相關案件,以作提醒。

                  辦理預付卡后商家閉店退款難

                  法院:返還剩余預付款

                  2017年至2019年期間,張某等眾多家長為自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經營的游泳館進行辦卡消費并簽訂入會協議,每人預存了幾千元至上萬元不等的費用,以微信轉賬或支付寶轉賬方式支付給該公司法人及唯一股東孟某某。2020年初,該嬰幼兒游泳館即處于閉店狀態,后該公司承租場地合同到期終止,不再繼續經營。該公司在退還部分家長未使用費用后便不再進行退款。與該銷售公司法人孟某某協商無果后,張某等人訴至法院,請求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務費用。

                  法院認為,銷售公司所經營的游泳館疫情防控期間未營業,且在承租場地到期后不再繼續經營,該銷售公司亦不再具備繼續履行的條件及能力,故銷售公司應當按照各消費者所剩余次數折算后退還相應的預付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東,其以個人賬戶接收消費者的預付款項,形成了個人財產與公司財產的混同,法院依法判決,銷售公司向張某等人返還剩余預付款,孟某某對上述預付款的返還承擔連帶責任。

                  法官提醒

                  預付卡消費在服務領域,特別是在教育培訓、美容美發、洗車、洗衣、健身等服務中廣泛存在,而預付卡消費實踐中存在以下情況:辦卡過程中因經營者存在宣傳誘導、預付卡合同中存在“消費者辦卡后不補、不退、不得轉讓,逾期作廢概不退款”等約定、辦卡后扣款不明及服務下降,導致消費者在預付卡消費中與商家存在爭議;更有部分經營者以裝修、維護、停業整頓為名,攜款逃跑,或在重新整修后,改換門面,終止服務,造成預付卡消費者的消費困境。

                  預訂酒店未入住卻被扣房款

                  法院:相關條款應以顯著方式提示

                  鄔某通過A公司經營的旅游App預定境外客房,支付方式為“到店支付”,訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款,后原告未入住。原告認為應當到店后付款,A公司先行違約,要求取消訂單。A公司認為其已經在服務條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”,不構成違約,拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院,請求判令退還預扣的房款。

                  法院經審理認為,對“到店支付”的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項,未入住之前不需要支付。即使該條款后補充說明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”,但對這種例外情形應當進行特別提示和說明,如果只在內容復雜繁多的條款中規定,不足以起到提示的作用,A公司作為預定服務的提供者應當承擔責任。最終,法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。

                  法官提醒

                  在數字經濟、互聯網產業飛速發展的大背景下,線上交易中企業基本都采用格式條款的方式與消費者建立契約關系。但是,在格式條款發揮其便捷、高效、積極作用的同時,因其本身具有的單方提供、內容固定的特質所帶來的問題和風險,也不容忽視。

                  法律明確賦予了格式條款提供者進行提示說明的義務,民法典規定:“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務,致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的,對方可以主張該條款不成為合同的內容。”提供格式條款的企業應當基于公平、誠信原則,依法、合理制定格式條款的內容,并對于履行方式等與消費者有重大利害關系的條款,向消費者進行特別的提醒和說明,從而維護交易秩序,平衡雙方利益,促進行業發展。

                  賣家在二手商品網站從事經營活動構成欺詐

                  法院:承擔懲罰性賠償責任

                  楊某在某二手商品網絡交易平臺發布二手“某知名品牌無線耳機”的交易信息,稱該無線耳機系其外出旅游時在官方專營店購買其他數碼產品時贈送,全新正品,現閑置低價轉讓。高某獲知該信息,向楊某確認該二手商品系全新官方正品后,通過二手商品網絡交易平臺與楊某達成交易。高某收到耳機后,發現該無線耳機系假冒產品,認為楊某銷售行為構成欺詐,遂向法院提起訴訟,請求判令楊某返還已支付的購物款并承擔價款3倍的懲罰性賠償責任。法院經審理查明,楊某銷售的“二手商品”確系假冒產品,且楊某短時間內在某二手商品網絡交易平臺以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機40余筆,交易金額超5萬余元。

                  法院認為,楊某在二手網絡交易平臺假借出售個人閑置物品的名義長期從事經營性銷售活動,并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品,致高某陷入錯誤認識,進而訂立合同,形成交易,楊某行為應認定為商業性經營行為,其行為構成銷售欺詐。高某主張楊某依據消費者權益保護法承擔經營者責任,法院應予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價款并承擔商品價款3倍的懲罰性賠償。

                  法官提醒

                  近年來,個人閑置物品的網絡交易人數、交易量發展迅速。各大二手商品網絡交易平臺的出現,更促進了社會個人閑置二手商品交易的繁榮,但不可忽視的是二手商品網絡交易平臺中銷售者發布的商品魚目混珠,侵害合法權益的事件多有發生。對于二手商品網絡交易平臺發生的交易,買家權益受到損害,能否適用消費者權益保護法要求銷售者承擔經營者責任,相關法律規定并不明確。從促進全社會個人閑置二手物品線上交易健康、規范、有序發展,以及平等保護市場交易主體合法權益的角度考慮,有必要對網絡二手市場的交易主體進行區分,應在綜合考慮出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況下,合理將長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為經營者,適用消費者權益保護法的相關規定,以切實維護消費者的合法權益。

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